en اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی اورژانس اطفال بر اساس نظرات پرستاران: یافته‌های یک مطالعه کیفی مدیریت پرستاری Nursing management کیفی Qualitative چکیده پیش‌زمینه و هدف: بیماران و مراجعین بیمارستان به‌عنوان مشتریان مراکز درمانی هستند. عوامل مختلفی در به وجود آمدن احساس رضایت و یا عدم رضایت در مراجعین به مراکز درمانی دخیل هستند. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر با هدف بررسی مفهوم کیفیت و عوامل مؤثر در ارائه خدمات درمانی با کیفیت از دیدگاه پرستاران اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی گردید. مواد و روش کار: مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی با رویکرد تحلیل محتوی بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مصاحبه چهره به چهره و بحث گروه متمرکز بوده است. انتخاب مشارکت‌کنندگان بر اساس نمونه‌گیری هدفمند و به تعداد 17 نفر از میان پرستاران، بخش اورژانس بوده که دارای تجربه عملی در زمینه ارائه خدمات اورژانسی بوده‌اند. گردآوری اطلاعات تا زمان حصول اشباع داده‌ها ادامه یافته است. یافته‌ها: پژوهش حاضر نشان داد که از دیدگاه پرستاران کیفیت بهتر خدمات درمانی با تأمین منابع فیزیکی شامل تجهیزات پیشرفته و مکانیزه و فضای فیزیکی مناسب مربوط می‌شود. مهم‌ترین عوامل مؤثر بر ارائه خدمات درمانی با کیفیت شامل مهارت و کارایی کارکنان و منابع فیزیکی شناسایی شدند و مهم‌ترین موانع در ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی نیز مربوط به فضای ناکافی اورژانس، آموزشی بودن بیمارستان، فرایندهای طولانی ارائه خدمات، فرهنگ مردم و دیدگاه ناصحیح ایشان در مورد خدمات اورژانس و ازدحام مردم در اورژانس می‌باشند. بحث و نتیجه‌گیری: پژوهش نشان داد کیفیت بهتر خدمات با تأمین منابع فیزیکی صورت خواهد گرفت جهت حصول این امر و ارائه خدمات با کیفیت، اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش‌های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه‌های موردنیاز و استفاده از راه‌کارهای تشویقی و انگیزشی برای جلب مشارکت فعالانه کارکنان می‌بایست موردتوجه قرار گیرند. کلیدواژه‌ها: مشتری، رضایت مشتری، کیفیت، اثربخشی، رضایت بیمار، تحقیق کیفی مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره دوازدهم، شماره پنجم، پی‌درپی 58، مرداد 1393، ص 372-361 آدرس مکاتبه: مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران تلفن: 814545808-021 Email: Davoud.khorasani@gmail.com Abstract Background & Aims: patients and their relatives are as customers of healthcare systems. Various factors in health systems affect on their satisfaction. Due to importance of healthcare services in emergency wards, the current study was designed to explore the meaning of quality and factors affecting on that based on nurses perception in Shahid Motahari hospital in Urmia, Iran. Materials & Methods: A qualitative study employing content analysis was performed. Purposive sampling was used for participant selection. Seventeen face-to-face interview and one focus group discussion with nurses who were well experienced in health care delivery was used for data collection. Data saturation principles was used for collection. Results: The findings of this study showed that based on nurses perception providing of physical resources and using high technical medical devices as well as enough emergency ward space are important factors for quality improvement in emergency department. The most important factors in quality of healthcare delivery are personnel skills and their performance. Moreover, barriers related to quality of emergency department were identified as a lack of enough emergency space, being educational hospital, long time of healthcare services delivery, cultural aspects of member from public and their perception about emergency services and laypeople crowding in emergency ward.   Conclusion: Findings from this study revealed that quality of emergency services can be improved by providing physical resources, revising current emergency process, continuous educational plan for personnel, improving motivation for personnel in their work. Keywords: Customer satisfaction, Patient satisfaction, Efficacy, Qualitative research Address: Social Determinants of Health Research Center, Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran. Tel: (+98) 21 8145 4580 Email: davoud.khorasani@gmail.com مشتری, رضایت مشتری, کیفیت, اثربخشی, رضایت بیمار, تحقیق کیفی Customer satisfaction, Patient satisfaction, Efficacy, Qualitative research 361 372 http://unmf.umsu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-982-1&slc_lang=en&sid=1 Davoud Khorasani Zavareh داود خراسانی زواره davoud.khorasani@gmail.com 100319475328460015486 100319475328460015486 Yes Assistant Professor in Social Determinates of Health Research Center, Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran(Corresponding Author) استادیار مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران (نویسنده مسئول) Faranak Mohammadlou فرانک محمدلو f.mohammadlou@yahoo.com 100319475328460015487 100319475328460015487 No MS in Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran فوق لیسانس، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ارومیه، ارومیه، ایران