en اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت‌کنندگان خدمت: یافته‌های یک مطالعه کیفی پرستاری Nursing کیفی Qualitative   اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت‌کنندگان خدمت: یافته‌های یک مطالعه کیفی     داود خراسانی زواره [1] ، فرانک محمدلو [2] *، مریم بیگدلی [3]     تاریخ دریافت 15/08/1393 تاریخ پذیرش 25/10/1393     چکیده   پیش‌زمینه و هدف : رضایت بیماران به‌عنوان مشتریان نه‌تنها در جنبه کرامت ایشان اهمیت داشته بلکه می‌تواند نشانه عملکرد صحیح نظام سلامت در بخش اورژانس‌ها باشد. در سال‌های اخیر رضایت بیماران به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی بیمارستان‌ها بسیار موردتوجه قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر باهدف بررسی موانع و عوامل تسهیل‌کننده در ارائه خدمات درمانی باکیفیت از دیدگاه مراجعین اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی و اجرا گردید   مواد و روش کار : مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی بوده که اطلاعات آن از طریق مصاحبه چهره به چهره و یادداشت‌های محقق به‌عنوان مشاهده‌گر در عرصه طی شهریور سال 1390 تا آبان ماه 1391 جمع‌آوری گردیده است. انتخاب مشارکت‌کنندگان بر اساس نمونه‌گیری آسان و به تعداد 17 نفر از میان مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه بوده است . تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و با انجام کدگذاری و درنهایت استخراج طبقه و زیر طبقه صورت گرفته است.   یافته‌ها : یافته‌های حاصل از پژوهش حاضر نشان داد که بر اساس نظرات دریافت‌کنندگان خدمات مهم‌ترین عوامل مؤثر بر کیفیت ارائه خدمات درمانی شامل شیوه رفتار کارکنان، مهارت و کارایی کارکنان، طول فرایندهای ارائه خدمات، راهنمایی و هدایت صحیح بیماران، تجمع مردم در اورژانس و حفظ کرامت ارباب‌رجوع می‌باشند. راهکارهای پیشنهادی برای بهبود این امر شامل برنامه‌ریزی برای اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، سهولت دسترسی به پزشکان متخصص، تشخیص به‌موقع و تعیین تکلیف سریع بیماران، کاهش زمان انتظار و توقف بیماران در بخش اورژانس بوده که می‌بایست موردتوجه مدیران ارشد قرار گیرد.   نتیجه‌گیری : این پژوهش نشان داد به‌منظور ارائه خدمات با کیفیت ، می‌بایست اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش‌های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه‌های موردنیاز و آموزش‌های عمومی مردم در خصوص ماهیت خدمات اورژانس و نحوه استفاده از آن موردتوجه مدیران ارشد سازمان قرار گیرند.     مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره دوازدهم، شماره دواز دهم ، پی‌درپی 65، اسفند 1393، ص 35-26     آدرس مکاتبه: دانشگاه اصفهان، دانشکده مجازی، گروه مدیریت، اصفهان، ایران، تلفن: 04432234897   Email: f_mohammadlou@yahoo.com   [1] مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران   [2] دانشگاه اصفهان، دانشکده مجازی، گروه مدیریت، اصفهان، ایران (نویسنده مسئول)   [3] مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران   Exploring factors affecting quality of emergency department services delivery based on client perception: finding from a qualitative study     Khorasani Zavareh D [1] , Mahmoodlou F [2] *, Bidgoli M [3]     Received: 6 Nov, 2014 Accepted: 15 Jan , 2015   Abstract   Background & Aim: Nowadays, patients’ satisfaction as the center of health care takers is one of the most important factors to evaluate the efficiency of a healthcare system. Due to the importance and vital role of emergency department services, this study was designed to explore the quality of health care delivery from clients’ points of view in Urmia Shahid Motahari Hospital.   Materials & Methods: This is a qualitative approach using thematic content analysis method in which data collections were employed by means of face to face interview and observational field note during September 2011-October 2012. The selection of participants was based on purposeful and convenience sampling method among 17 clients in Shahid Motahari Hospital, Urmia, Iran. Thematic content analysis was employed to extract primary codes, categories, and sub-categories by the starting of the first interviews.   Results : The findings of this research showed that the most important factors influencing the quality of services were personnel’s behavior, the staff’s skills and their efficiency, long time of emergency process, the crowd in emergency department and guidance of emergency clients.   Conclusion: Finding from this study indicated that in order to facilitate the quality of services, revising and correction of health care delivery processes, keeping continuous training of staffs in all fields, as well as public education campaign regarding the role of emergency department, and how it should be used are important needs.   Key words: Customer, Customer Satisfaction, Quality, Effectiveness, Patient Satisfaction Qualitative Research     Address: Faculty of Virtual Education, Isfahan University, Isfahan, Iran   Tel: (+98) 443 223 48 97   Email: f_mohammadlou@yahoo.com   [1] ResearchCenter forSocial factors affecting the health,Urmia University of Medical SciencesUrmia, Iran  [2] Faculty of Virtual Education, Isfahan University, Isfahan, Iran (Corresponding Author)  [3] ResearchCenter forSocial factors affecting the health,Urmia University of Medical SciencesUrmia, Iran مشتری, رضایت مشتری, کیفیت,اثربخشی,رضایت بیمار, تحقیق کیفی Customer, Customer Satisfaction, Quality, Effectiveness, Patient Satisfaction Qualitative Research 25 36 http://unmf.umsu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-840-1&slc_lang=en&sid=1 Davoud Khorasani Zavareh داود خراسانی زواره davoud.khorasani@gmail.com 100319475328460011100 100319475328460011100 No ResearchCenter forSocial factors affecting the health,Urmia University of Medical SciencesUrmia, Iran مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران Faranak Mohammadlou فرانک محمدلو f_mohammadlou@yahoo.com 100319475328460011101 100319475328460011101 Yes Faculty of Virtual Education, Isfahan University, Isfahan, Iran (Corresponding Author) دانشگاه اصفهان، دانشکده مجازی، گروه مدیریت، اصفهان، ایران (نویسنده مسئول) Maryam Bigdeli مریم بیگدلی bigdeli_elaheh@yahoo.com 100319475328460011102 100319475328460011102 No ResearchCenter forSocial factors affecting the health,Urmia University of Medical SciencesUrmia, Iran مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران