en بررسی تأثیر ابعاد خدمات، در بخش‌های بستری بیمارستان‌های دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه بر رضایت بیماران پرستاری Nursing پژوهشي Research  بررسی تأثیر ابعاد خدمات، در بخش‌های بستری بیمارستان‌های دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه بر رضایت بیماران تاریخ دریافت 02/11/1393 تاریخ پذیرش 28/02/1394 چکیده پیش‌زمینه و هدف: افزایش انتظارات مشتریان در همه عرصه‌ها نحوه ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار داده است. سازمان‌ها ازجمله مراکز درمانی برای ادامه حیات خود، نیازمند جلب رضایت مشتریان خود هستند و برای رسیدن به این مهم به ارتقای اثربخش نحوه ارائه خدمات می‌اندیشند. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد خدمات درمانی ارائه‌شده در سه بیمارستان دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه است. مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی، همبستگی، میدانی و مقطعی است. داده‌های پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه دارای روایی و پایایی بین 372 نفر از مراجعه‌کنندگان به بخش‌های بستری بیمارستان‌های هدف جمع‌آوری گردید. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در نرم‌افزار SPSS از آزمون‌های لوین، دوربین واتسون، آنووا و رگرسیون گام‌به‌گام استفاده گردید. یافته‌ها: نتایج تحلیل داده‌ها حاکی از این بود که همه عوامل خدمات بر رضایت‌مندی بیماران از بیمارستان‌های ارومیه تأثیرگذارند. ترتیب تأثیرگذاری مستقیم این عوامل عبارت‌اند از: 1- ویژگی همدلی، 2- ویژگی تضمین، 3- ویژگی فیزیکی، 4- ویژگی پاسخ‌گویی و 5- ویژگی اطمینان. هم‌چنین ترتیب رضایت بیماران از بیمارستان‌های هدف به این صورت است: 1- بیمارستان تأمین اجتماعی، 2- بیمارستان خصوصی، 3- بیمارستان دانشگاهی. بحث و نتیجه‌گیری: با توجه به اثرگذاری همه ابعاد خدمات بر رضایت بیماران، عوامل خدمات برای کسب رضایت بیماران در اولویت‌گذاری فعالیت‌های بیمارستان‌ها به ترتیب به‌دست‌آمده موردتوجه قرار گیرد. کلیدواژه‌ها: ابعاد خدمات درمانی، رضایت بیماران، بخش‌های بستری، بیمارستان. مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره سیزدهم، شماره پنجم، پی‌درپی 70، مردادماه 1394، ص 416-404 آدرس مکاتبه: گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه، ارومیه، ایران، تلفن: 09143462069 Email: serira2002@yahoo.com    a Study on the healthcare service elements effects on patients' satisfaction among the university, social security, and private hospitals in Urmia Received: 22 Jan, 2015 Accepted: 18 May, 2015 Abstract Background & Aims: Increasing customer expectations in all areas affects the delivery of services. To continue their services, organizations including health care centers need to satisfy their customer. To achieve this goal, they plan to improve the effectiveness of service delivery. This study tries to investigate the health care service elements effects on patients' satisfaction in the university hospital, social security and private hospitals in Urmia. Materials & Methods: This study’s field was descriptive, correlational, and cross-sectional. To gather the data, we distributed a questionnaire with validity and reliability among 372 patients admitted to the mentioned hospitals. For analyzing the data, SPSS software was used to obtain Levine test, Durbin-Watson, ANOVA and stepwise regression. Results: Findings of this study indicated that all factors influence the healthcare service to satisfy the Urmia hospitals’ patients. The sequence of direct impact of these factors is: 1. Empathy, 2. Assurance, 3. Tangibles, 4. Responsiveness and 5. Reliability. The sequence of patients’ satisfaction is: 1. social security hospital, 2. private hospital, 3. university hospital. Conclusion: Due to the effectiveness of all aspects of service delivery on patient satisfaction, and in order to achieve the patient satisfaction, all activities should be considered with this sequence. Key words: Aspects Of Healthcare Service, Patient Satisfaction, Confinement Wards, Hospital. Address: Department Of Management, Islamic Azad University, Urmia Branch, Urmia, Iran. Tel: (+98) 9143462069 Email: serira2002@yahoo.com ابعاد خدمات درمانی, رضایت بیماران, بخش‌های بستری, بیمارستان. Aspects Of Healthcare Service, Patient Satisfaction, Confinement Wards, Hospital 404 416 http://unmf.umsu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1564-1&slc_lang=en&sid=1 Salar Faridpour سالار فریدپور salar_faripdpour@yahoo.com 100319475328460012909 100319475328460012909 Yes MSc Student In Executive Management, Department of Management, Islamic Azad University Urmia Branch, Urmia, Iran.(Corresponding Author) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه، ارومیه، ایران. (نویسنده مسئول) Jafar Sadegh Feyzi جعغر صادق فیضی serira2002@yahoo.com 100319475328460012910 100319475328460012910 No Assistant Professor, Department Of Management, Islamic Azad University Urmia Branch, Urmia, Iran استادیار، دکترای تخصصی مدیریت، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه، ارومیه، ایران. Siamak Aghlmand سیامک عقلمند saghlmand@hotmail.com 100319475328460012911 100319475328460012911 No Assistant Professor, Social Determinants of Health Research Center, School Of Health, Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran. استادیار، دکترای تخصصی مدیریت خدمات درمانی، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران